サポート業務放棄をするトレンドマイクロ(AI以下)

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スマニュー砲
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先日ウィルスバスターの通知(ポップアップ)がでたので、バージョンアップを行なった。

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ウィルスバスターの不信動作

その結果、以下の邪魔くさいポップアップが出るようになってしまった。

このポップアップが15分くらいの感覚で繰り返して表示されるのだ。

「終了」をクリックすると表示は閉じるが、しばらくするとポップアップされる。

「スキャン」をすると、Macのバックアップドライブ(Time Machine)のフルスキャンが始まり4〜6時間かかる。

一度スキャンすればポップアップ停止するか期待したが、状況変わらずポップアップされる。

ポップアップ後、放置すると5秒くらいで消えるがものすごく気持ちが悪い。

私は基本的にPCの作業が終わったらアイコンは全部片付ける。クリーディスクトップである。当然、職場のリアルもクリーンディスクトップだ。

サポートへの連絡が悪夢の始まり

気持ちが悪いため、スキャンドライブを対象外にできないか?、ポップアップを非表示にできないのか調べたが、該当しそうな設定を見つけることができないため、ウィルスバスタークラブのサポートへ連絡をした。

悪夢の始まり!

問合わせ①(2018/10/22)

問合わせの回答は、「私のアカウント(シリアル番号)と製品が紐づいていないことで回答ができない。サイトにアクセスしてログインし表示された情報の回答をお願いします」

とのことだ。言われたとおりに、表示された内容を送付した。

問合わせ②

問合わせの回答は、「私のアカウント(シリアル番号)と製品が紐づいていないことで回答ができない。サイトにアクセスしてログインし表示された情報の回答をお願いします。」

とのことである。全く同じ回答である(怒)。話が噛み合わないため、チャットで問合わせを行なった。

問合わせ③

原因はアカウントが統合されていなかったようだが、サポーターならもう少し視野を広げてこちらリードすべきである。問合わせに対して同じ返信するのってAI以下だ。

ま、アカウントの状態も綺麗になったので改めて本題の問合わせをした。

回答としてはウィルスバスターのバージョンが古いため、更新すれば表示はされなくなると案内された。バージョンアップに時間がかかるため、チャットは終了し、指定されたURLからバージョンアップをしようと思った。が、同じバージョンを案内された。

問合わせの際は当然のように、MAC・ウィルスバスターのバージョンも入力しているのだ。このサポーターはユーザをからかっているのか(怒)。

問合わせ③

私は怒りをあらわで問合わせをしていたが、のらりくらりとした対応である。

チャットであるがゆえに、セッションを繋いだり切ったりを繰り返し、システムの品質が悪ような言い逃れができるようにしているのだろう。

実際はオペレータが都合が悪くなると、オペレータ側の意図で、セッションを切れるようにして、こちら側が諦めるように誘導しているのが想像できる。

今の時代にチャットで会話ができないほど品質悪くは設計することの方が困難である(私はシステム屋だ)。

私は嫌味のように回線・セッションを保持していたが、再開することもなく放置されてサポート時間は過ぎた(切断ではなく放置なのも不誠実だ)。

翌日これまでの経緯を含めたクレームと問合わせをした。

「参考までに」

最近のコールセンターもシステムのAIが取り込まれ、「音声マイニング」と言って会話内容から自動的にテキスト化しNGワードを検出したりする。

問合わせ④(2018/10/29)

メールの回答では、ウィルスバスターの仕様とのことで、ポップアップを停止することも、スキャン範囲から除外することもできないとのこと。

これまでの経緯について謝罪はあったが、本当に謝罪をしているのであれば、仕様と回答された信ぴょう性を確認するためにエビデンス(証拠)を求めた(以下のうちどれでも良い)。

  1. 仕様として公にするようサイトに記載
  2. サイトのQ&Aにこの事象の記載
  3. トレンドマイクロの社名入りで本仕様についてレポート提示

しかしながら、回答は社外秘とのことで、公にはできないとのことである。

アナウンスしていることに責任の取れないサポートって不誠実である。「どのように結論を出すか社内で検討し、サポート側から回答する」ということで、私は待つことにした。

が、当然半月ほど音沙汰はない(AI以下ですからね放置は想像がつく)。

サポーターの正体はウィルス

いや、都合が悪くなればサポート業務を放棄すようなので、ある意味AI以上でしょうか・・。

法律的にはどうなんだろう、トレントマイクロ側が有利になっていると思うし、現在は放置してはいるが、もう一度クレームとして連絡すれば、「いま、回答が出た」と嘘を言って同様に時間稼ぎをしてウヤムヤにするだろう。

法的には「業務放棄ではなく業務は遂行していた」と言って、免れるのは見え見えである。

このようなやりとりを正しく裁くことはできないのでしょうかね。不誠実を過ぎて情けないとしか言いようがない。

効果があるか分からないが、以下の問合わせ番号を載せておく。

トレンドマイクロ・サポートセンター受付番号: [SR3-1-1559033311]

業務放棄だと思いつつも、クズ・サポート側よりアップデート情報があれば公開する。

トドメのずさんな製品管理

と、言っているそばからこのような記事を見つけた。

【App Store上の当社アプリに関する重要なお知らせ】2018年12月26日更新 | トレンドマイクロ
App Store上の当社アプリに関する重要なお知らせ

現時点(2018年11月)でIOS版のトレンドマイクロのアプリはダウンロードできないようだ。にも関わらず店舗では販売されている。

お店で買っても実質利用できないだろう(詐欺そのものである)。

商品管理でもずさんだ。会社としての価値はすでにないので、今の契約が終わったら他社へ変更するつもりだ。

11月17日15:41(追記)

ブクマをいただいた方の情報を辿ったら以下の情報を見つけた。Appleから削除された理由がわかりました。やっぱりね・・・。クレームをいう価値すらない会社だということですね。(id:koma_g様より)

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